1．カスタマーハラスメントの定義（厚生労働省指針）

カスタマーハラスメントとは、利用者等からの要求・言動のうち、 「要求の内容に妥当性がないもの」または 「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切なもの」であり、 職員の就業環境が害されるものを指します。 以下の行為等がこれに該当します。

1. 精神的な攻撃： 暴言、罵倒、威嚇、SNS等による特定個人および法人に対する誹謗中傷
2. 身体的な攻撃： いわゆる暴力行為全般、胸ぐらをつかむ、突き飛ばす、物を投げつける等
3. 過剰・不当な要求： 不当な謝罪要求、金品の要求、返金の要求、 制度上不可能なことの強要、職員の応対拒絶、長時間の職員拘束
4. プライバシー侵害： 職員の撮影や会話録音、SNSへの個人情報掲載、 付きまとい・待ち伏せ等
5. 差別的・性的な言動ほか： 差別的な発言、性的な言動、 その他ハラスメントに該当する行為

2．対応方針

1. 事実関係の確認と記録： 客観的な事実確認 （複数名の対応、日時・内容の書面記録、録音・録画等の活用） をすみやかに行います。
2. 組織的対応： 職員が被害に遭う、または被害を目撃した場合の すみやかな対処・相談体制を整え、 個人ではなく組織として毅然と対応します。
3. サービスの提供拒否・中断： 悪質な行為が継続する場合、 医療や介護の提供を拒否・中断する等の厳格な措置を講じます。
4. 外部専門機関との連携： 犯罪行為（脅迫、恐喝、暴行、威力業務妨害等）と判断される場合や、 悪質で解決が困難と判断される場合は、 警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処します。

3．職員の安全確保および職場環境の整備

1. 相談体制の整備： 職員がいつでも安心して相談できる体制を整備します。
2. 適切なケアとプライバシー保護： 職員の安全確保およびメンタルケア、 プライバシーを厳守します。 被害を受けた職員が不利益な扱いを受けることは一切いたしません。
3. マニュアルの整備と周知研修： マニュアル整備と研修により、 職員の対応力向上と啓発に努めます。

4．ご利用者様・ご家族の皆さまへのお願い